Reclamação no Banco Central: bancos com mais clientes insatisfeitos

  • 12/05/2017

reclamação no Banco Central

O povo brasileiro continua desiludido com os grandes bancos. Neste artigo vamos mostrar em detalhes como você deve proceder para registrar sua reclamação de bancos e obter resposta para sua demanda. Mostraremos também como fazer sua reclamação no Banco Central.

Infelizmente no atual modelo de negócio dos grandes bancos o lucro e as metas são colocados acima dos clientes. A maior prova prática desse argumento é o Ranking de instituições financeiras, elaborado pelo Banco Central (BACEN) e fruto de uma análise das reclamações que são feitas diretamente no site do BACEN.

Inicialmente, antes de entrarmos nos detalhes, entenda o caminho para a reclamação de bancos:

  1. Bancos: primeiro, a reclamação deve ser feita diretamente no banco em questão, presencialmente ou via SAC.
  2. Ouvidoria: se a solução não foi apresentada ou é insatisfatória, então o caminho é procurar pela ouvidoria do banco. Neste artigo apresentamos os contatos para as ouvidorias dos principais bancos brasileiros.
  3. Banco Central: por fim, caso o banco não tenha resolvido sua demanda, então é hora de buscar o apoio institucional do governo e fazer sua reclamação no Banco Central. Seguindo os procedimentos que serão detalhados a seguir os bancos são obrigados a respondê-lo. Reclamação de bancos no site do Banco Central.

O ranking do BACEN por quantidade de reclamações de bancos

Quando se trata de exigir transparência e melhor qualidade na prestação de serviço por parte dos bancos, os clientes têm ao seu lado um importante aliado. Divulgado e aperfeiçoado desde 2002, o Ranking de Instituições por Índice de Reclamações traz periodicamente a lista com os bancos que sofreram mais queixas e os tipos de reclamação no Banco Central feitas pelos correntistas.

O ranking é uma forma encontrada pelo Banco Central para pressionar as instituições financeiras a melhorarem a resolução dos problemas que os clientes dos bancos enfrentam no dia a dia.

Histórico do ranking das instituições financeiras

Desde a criação do ranking, o Banco Central tem promovido mudanças na formatação da lista. Atualmente, há duas listas: uma para as instituições financeiras de maior e outra para as de menor porte – respectivamente, acima e abaixo de 4 milhões de clientes.

No ranking de reclamação ao Banco Central, o Bradesco, o Banco do Brasil, a Caixa Econômica Federal, o Itaú e o Santander têm sido os destaques negativos entre os grandes bancos, praticamente se revezando na liderança entre os principais alvos de queixas ao longo dos anos. Isso ainda considerando o índice em termos relativos, ou seja, desconsiderando o efeito do “tamanho do banco”.

Números das reclamações de bancos

Nos dois primeiros meses de 2017, o Bradesco manteve a liderança como o banco grande com o maior número de queixas – 1.598 -, posto em que já estava ao final do ano anterior. Confira abaixo como ficou o ranking de reclamações de bancos para dados de abril de 2017.

reclamação no Banco Central

Apesar de o Banco Central divulgar o total de reclamações que cada instituição financeira sofre, é o “índice” que vale para a classificação. O chamado “índice” considera as reclamações obtidas em relação ao total de cliente do banco, eliminando o efeito “tamanho”. Mais detalhes são descritos no próximo tópico.

Repare na imagem acima como, por exemplo, a Caixa Econômica Federal teve 1.286 reclamações ao Banco Central entre janeiro fevereiro, mas está abaixo do Banco do Brasil, que teve 1.024. Ocorre que o BB ocupa uma posição acima por ter um índice maior do que a Caixa – 17,25, contra 15,37.

Índice de reclamações ao Banco Central: histórico

O cálculo do índice que determina a classificação de cada banco no ranking é feita com base no número de reclamações, multiplicado por um milhão e dividido pelo número de clientes do banco. É uma forma encontrada pelo Banco Central para considerar a proporcionalidade no cálculo.

O gráfico a seguir mostra o histórico dos cinco bancos com maior índice histórico de reclamações.

reclamação no Banco Central

Principais reclamações de bancos

Na imagem a seguir listamos as 10 principais reclamações dos bancos registradas no Banco Central. Na sequência detalhamos as 5 primeiras. Entre as reclamações estão questões que envolvem a legitimidade e integridade nas operações dos bancos, cobranças indevidas, informações inadequadas, e até insatisfação com resposta já recebida de outra demanda previamente registrada no Banco Central.

reclamação no Banco Central

Conforme o próprio site do Banco Central, detalhamos a seguir cada uma das cinco demandas com maior número de registros, seguindo a sequência da imagem acima. Fonte: Banco Central.

1.
Para situações envolvendo integridade, confiabilidade, segurança ou o sigilo das transações realizadas, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados relacionadas a outros serviços que não cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATM e por possuírem classificação específica, tais como:

  • não realização de débito automático autorizado pelo cliente;
  • divergência em saques e depósitos em caixa convencional
  • problemas em transações ocasionados por falha humana;
  • outras cobranças em duplicidade;
  • resgates de investimentos, alteração de modalidades de investimentos, etc, sem autorização do cliente.

2. Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada. Para os casos em que houver indícios de que a instituição ofertou produtos e serviços inadequados ou prestou informações a respeito dos mesmos de forma insuficiente à tomada de decisão por parte de clientes e usuários.

3. Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente. Para as situações envolvendo débitos em conta de depósito comandados pela instituição financeira sem a respectiva autorização do cliente.

4. Irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito. Para situações como:

  • cobrança em fatura de cartão de crédito que deveria ter sido estornada;
  • cobrança indevida em fatura de cartão de crédito;
  • compras não reconhecidas feitas com cartão de crédito clonado / roubado;
  • cobranças em duplicidade, em cartão de crédito;
  • não reconhecimento de pagamento de fatura de cartão de crédito;
  • inconsistências em dados fornecidos ao cliente em fatura de cartão de crédito (ex.: soma dos lançamento é diferente do total da fatura).

5. Cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados. Para os casos envolvendo a cobrança de tarifa pela prestação de serviços não contratados ou autorizados pelo cliente ou usuário.

Um dos pontos que mais chama atenção é que tanto a primeira quanto a quarta reclamação no Banco Central com maior número de demandas são muito parecidas e tratam sobre a legitimidade e confiabilidade dos serviços prestados pelos bancos. Cobranças em duplicidade, resgates de investimentos, alterações de modalidade dos investimentos e cobranças indevidas estão entre as reclamações mais recorrentes.

Como confiar em um sistema bancário assim? Separamos alguns materiais que mostram alternativas para quem deseja realizar investimentos fora deste sistema.

Fundos de gestores independentes ficam à frente dos grandes bancos.

Como fazer o dinheiro render fora do banco e ganhar mais?

Onde fazer a reclamação de bancos: ouvidorias e Banco Central

Ouvidoria Banco do Brasil

A ouvidoria do Banco do Brasil está munida de uma página explicativa, telefone e página para registro da reclamação que não foi satisfatoriamente atendida diretamente no banco.

Ouvidoria Banco do Brasil

Registro de reclamação do banco

Telefones:

0800 729 5678 – Em dias úteis, das 8h às 18h;

Ouvidoria Bradesco

A ouvidoria do Bradesco possui um espaço para preencher o protocolo de atendimentos já realizados no banco. Além disso, possui uma página explicativa e telefone.

Ouvidoria Bradesco

Telefone:

0800 727 9933 – A Ouvidoria do Bradesco atende das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.

Ouvidoria Caixa Econômica Federal

A ouvidoria da Caixa Econômica Federal é uma página de “fale conosco” com alguns canais de comunicação. um dos canais é uma página de reclamações, em que também é possível cadastrar pedidos já atendidos pela instituição via SAC.

Ouvidoria Caixa Econômica Federal – Canais de comunicação

Registro de reclamação do banco

Telefones:

0800 726 0207 – Caixa cidadão

0800 726 0101 – SAC

Ouvidoria banco Itaú

A ouvidoria do banco Itaú não possui uma página específica, mas possui telefone e um espaço para enviar sua reclamação do banco dentro de uma página genérica com todos os canais de atendimento do banco.

Canais de atendimento

Registro de reclamação do banco Itaú

Telefones:

0800 728 0728 – SAC para reclamações, cancelamentos e informações gerais. Todos os dias, 24 horas por dia.
0800 570 0011 – Ouvidoria. Dias úteis das 9h às 18h.

Ouvidoria Santander

A ouvidoria do Santander possui uma página específica, que contém o número de telefone e um espaço para registrar a reclamação do banco a partir do protocolo de demanda já aberta no SAC. Ou seja, o Santander não permite reclamar (pela internet) na ouvidoria sem antes abrir demanda no SAC.

Ouvidoria Santander e registro de reclamação do banco

SAC

Telefones:

0800 771 0301 – Ouvidoria. Disponível para todo o Brasil das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.

0800 762 7777 – SAC

Reclamação no Banco Central

Caso seu problema não tenha sido resolvido no contato direto com os bancos, o que infelizmente é recorrente na prática, então a solução é registrar sua reclamação no Banco Central, diretamente do site da instituição, neste link.

Conclusão

Este artigo mostrou como o povo brasileiro está insatisfeito com os serviços prestados pelos bancos. As reclamações feitas aos bancos não terminam e os grandes bancos se revezam no ranking do Banco Central das instituições financeiras com mais reclamações (mesmo em termos relativos). Mostramos também, o contato das ouvidorias dos grandes bancos e também como registrar sua reclamação de bancos no site do Banco Central.

Já se sentiu enganado pelos bancos? Além de registrar sua reclamação, conte sua história para nós pelo e-mail: [email protected]

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Resumo
Reclamação no Banco Central: bancos com mais clientes insatisfeitos
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Reclamação no Banco Central: bancos com mais clientes insatisfeitos
Descrição
O povo brasileiro continua desiludido com os grandes bancos. Descubra o caminho para fazer sua reclamação no Banco Central.
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    • EUNICE ALEXANDRA FERREIRA VIEIRA
    • 24/08/2017
    Responder

    Preciso de ajuda, estou em desespero, pois tenho um cartão do CITIBANK da qual pago um emprestimo no valor de R$ 1.200,00 e uns trocados, nunca tive problemas e agora começou pois veio a minha fatura com o valor de R$ 3.300 e una trocados, e não tenho ajuda de ninguem, então apelo a vcs, estou ficando louca pois não tenho esse dinheiro, apenas me respondem que se eu não pagar vão me negativar, então peço SOCORRO PELO AMOR DE DEUS, estou quase enfartando de tanto desespero, e somente recebo ameaças de negativação.

      • Par Mais
      • 24/08/2017
      Responder

      Eunice, agradecemos o seu contato!
      Nestes momentos precisamos ser fortes e racionais e temos certeza que você terá energia para resolver esse problema.

      Vamos lá:

      – Reúna toda a documentação do seu débito, inclusive a nova fatura com o registro do novo valor
      – Converse com o seu gerente (se não for possível) ligue para a ouvidoria do City Bank
      – Você pode ligar no 0800 970 2484, de segunda à sexta, das 09h00 às 18h00 ou clicar neste link e registar o seu problema

      Notamos no “Reclame Aqui”, diversas queixas e o CitiBank sempre responde!
      Caso deseje, o link é: https://www.reclameaqui.com.br/

      O principal é você ficar calma e, se precisar, negocie um alongamento da sua dívida.

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      Desejamos que tudo se resolva e que você tenha muito sucesso!