O povo brasileiro continua desiludido com os grandes bancos. Neste artigo vamos mostrar em detalhes como você deve proceder para registrar sua reclamação de bancos e obter resposta para sua demanda. Mostraremos também como fazer sua reclamação no Banco Central.
Infelizmente no atual modelo de negócio dos grandes bancos o lucro e as metas são colocados acima dos clientes. A maior prova prática desse argumento é o Ranking de instituições financeiras, elaborado pelo Banco Central (BACEN) e fruto de uma análise das reclamações que são feitas diretamente no site do BACEN.
Inicialmente, antes de entrarmos nos detalhes, entenda o caminho para a reclamação de bancos:
Quando se trata de exigir transparência e melhor qualidade na prestação de serviço por parte dos bancos, os clientes têm ao seu lado um importante aliado. Divulgado e aperfeiçoado desde 2002, o Ranking de Instituições por Índice de Reclamações traz periodicamente a lista com os bancos que sofreram mais queixas e os tipos de reclamação no Banco Central feitas pelos correntistas.
O ranking é uma forma encontrada pelo Banco Central para pressionar as instituições financeiras a melhorarem a resolução dos problemas que os clientes dos bancos enfrentam no dia a dia.
Desde a criação do ranking, o Banco Central tem promovido mudanças na formatação da lista. Atualmente, há duas listas: uma para as instituições financeiras de maior e outra para as de menor porte – respectivamente, acima e abaixo de 4 milhões de clientes.
No ranking de reclamação ao Banco Central, o Bradesco, o Banco do Brasil, a Caixa Econômica Federal, o Itaú e o Santander têm sido os destaques negativos entre os grandes bancos, praticamente se revezando na liderança entre os principais alvos de queixas ao longo dos anos. Isso ainda considerando o índice em termos relativos, ou seja, desconsiderando o efeito do “tamanho do banco”.
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Nos dois primeiros meses de 2017, o Bradesco manteve a liderança como o banco grande com o maior número de queixas – 1.598 -, posto em que já estava ao final do ano anterior. Confira abaixo como ficou o ranking de reclamações de bancos para dados de abril de 2017.
Apesar de o Banco Central divulgar o total de reclamações que cada instituição financeira sofre, é o “índice” que vale para a classificação. O chamado “índice” considera as reclamações obtidas em relação ao total de cliente do banco, eliminando o efeito “tamanho”. Mais detalhes são descritos no próximo tópico.
Repare na imagem acima como, por exemplo, a Caixa Econômica Federal teve 1.286 reclamações ao Banco Central entre janeiro fevereiro, mas está abaixo do Banco do Brasil, que teve 1.024. Ocorre que o BB ocupa uma posição acima por ter um índice maior do que a Caixa – 17,25, contra 15,37.
O cálculo do índice que determina a classificação de cada banco no ranking é feita com base no número de reclamações, multiplicado por um milhão e dividido pelo número de clientes do banco. É uma forma encontrada pelo Banco Central para considerar a proporcionalidade no cálculo.
O gráfico a seguir mostra o histórico dos cinco bancos com maior índice histórico de reclamações.
Na imagem a seguir listamos as 10 principais reclamações dos bancos registradas no Banco Central. Na sequência detalhamos as 5 primeiras. Entre as reclamações estão questões que envolvem a legitimidade e integridade nas operações dos bancos, cobranças indevidas, informações inadequadas, e até insatisfação com resposta já recebida de outra demanda previamente registrada no Banco Central.
Conforme o próprio site do Banco Central, detalhamos a seguir cada uma das cinco demandas com maior número de registros, seguindo a sequência da imagem acima.
1. Para situações envolvendo integridade, confiabilidade, segurança ou o sigilo das transações realizadas, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados relacionadas a outros serviços que não cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATM e por possuírem classificação específica, tais como:
2. Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada. Para os casos em que houver indícios de que a instituição ofertou produtos e serviços inadequados ou prestou informações a respeito dos mesmos de forma insuficiente à tomada de decisão por parte de clientes e usuários.
3. Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente. Para as situações envolvendo débitos em conta de depósito comandados pela instituição financeira sem a respectiva autorização do cliente.
4. Irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito. Para situações como:
5. Cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados. Para os casos envolvendo a cobrança de tarifa pela prestação de serviços não contratados ou autorizados pelo cliente ou usuário.
Um dos pontos que mais chama atenção é que tanto a primeira quanto a quarta reclamação no Banco Central com maior número de demandas são muito parecidas e tratam sobre a legitimidade e confiabilidade dos serviços prestados pelos bancos. Cobranças em duplicidade, resgates de investimentos, alterações de modalidade dos investimentos e cobranças indevidas estão entre as reclamações mais recorrentes.
Como confiar em um sistema bancário assim? Separamos alguns materiais que mostram alternativas para quem deseja realizar investimentos fora deste sistema.
A ouvidoria do Banco do Brasil está munida de uma página explicativa, telefone e página para registro da reclamação que não foi satisfatoriamente atendida diretamente no banco.
Registro de reclamação do banco
Telefones:
0800 729 5678 – Em dias úteis, das 8h às 18h;
A ouvidoria do Bradesco possui um espaço para preencher o protocolo de atendimentos já realizados no banco. Além disso, possui uma página explicativa e telefone.
Telefone:
0800 727 9933 – A Ouvidoria do Bradesco atende das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.
A ouvidoria da Caixa Econômica Federal é uma página de “fale conosco” com alguns canais de comunicação. Um dos canais é uma página de reclamações em que também é possível cadastrar pedidos já atendidos pela instituição via SAC.
Ouvidoria Caixa Econômica Federal – Canais de comunicação
Registro de reclamação do banco
Telefones:
0800 726 0207 – Caixa cidadão
0800 726 0101 – SAC
A ouvidoria do banco Itaú não possui uma página específica, mas possui telefone e um espaço para enviar sua reclamação do banco dentro de uma página genérica com todos os canais de atendimento do banco.
Registro de reclamação do banco Itaú
Telefones:
0800 728 0728 – SAC para reclamações, cancelamentos e informações gerais. Todos os dias, 24 horas por dia.
0800 570 0011 – Ouvidoria. Dias úteis das 9h às 18h.
A ouvidoria do Santander possui uma página específica, que contém o número de telefone e um espaço para registrar a reclamação do banco a partir do protocolo de demanda já aberta no SAC. Ou seja, o Santander não permite reclamar (pela internet) na ouvidoria sem antes abrir demanda no SAC.
Ouvidoria Santander e registro de reclamação do banco
Telefones:
0800 771 0301 – Ouvidoria. Disponível para todo o Brasil das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.
0800 762 7777 – SAC
Caso seu problema não tenha sido resolvido no contato direto com os bancos, o que infelizmente é recorrente na prática, então a solução é registrar sua reclamação no Banco Central, diretamente do site da instituição.
Este artigo mostrou como o povo brasileiro está insatisfeito com os serviços prestados pelos bancos. As reclamações feitas aos bancos não terminam e os grandes bancos se revezam no ranking do Banco Central das instituições financeiras com mais reclamações (mesmo em termos relativos). Mostramos também, o contato das ouvidorias dos grandes bancos e também como registrar sua reclamação de bancos no site do Banco Central.
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